La gestione efficace degli Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) fornisce informazioni essenziali per valutare le prestazioni e orientare le decisioni strategiche. In questo articolo esploreremo sei KPI fondamentali per il monitoraggio delle prestazioni in un contesto di Jira Service Management, con dettagli ed esempi pratici per ciascun KPI:
- Tempo relativo dedicato a problemi e compiti ad alta priorità (stiamo dando la priorità alle cose giuste?)
- Percentuale di tempo del personale dedicato a problemi ad alta priorità (le persone stanno facendo le cose giuste?)
- Tempo Medio di Risoluzione (stiamo lavorando in modo efficiente?)
- Tempo Medio di Risposta (ci stiamo concentrando sul cliente?)
- Percentuale di problemi chiusi entro SLA (stiamo portando a termine le cose in tempo?)
- Riduzione dei Problemi (abbiamo la capacità di fare ciò che dobbiamo?)
Tempo relativo dedicato a problemi e compiti ad alta priorità
In Jira Service Management, è fondamentale assicurarsi che il tempo e le risorse siano allocati in modo efficiente tra problemi e compiti. Utilizzando le board Kanban di Jira, puoi visualizzare i problemi suddivisi per priorità grazie ai filtri personalizzati. Ad esempio, potresti configurare un filtro per visualizzare solo i problemi con una priorità alta o critica e analizzare quanto tempo viene effettivamente speso per risolverli rispetto ai problemi a bassa priorità.
Supponiamo che tu abbia configurato una board Kanban con colonne per “Backlog”, “In Corso” e “Completato”. Puoi usare il rapporto “Tempo di Ciclo” per verificare il tempo medio che i ticket ad alta priorità restano nelle colonne “In Corso” rispetto ai ticket a bassa priorità. Se noti che i ticket ad alta priorità passano troppo tempo nella colonna “In Corso” rispetto agli SLA stabiliti, questo potrebbe indicare la necessità di rivedere le tue strategie di gestione delle priorità.
Percentuale di tempo del personale dedicato a problemi ad alta priorità
In Jira Service Management, è importante monitorare che i membri del team più qualificati siano assegnati ai problemi più critici. Puoi utilizzare i report di “Tempo Speso” per vedere quanto tempo ciascun membro del team dedica ai vari tipi di ticket. Ad esempio, puoi generare un report personalizzato che mostra il tempo totale speso dai membri del team su problemi ad alta priorità confrontato con il tempo speso su problemi a bassa priorità.
Immagina di avere un report che mostra che il 60% del tempo dei tecnici senior viene speso su ticket a bassa priorità mentre i ticket ad alta priorità rimangono in sospeso. Può essere il momento di riassegnare i ticket ad alta priorità ai membri più esperti del team per garantire che le questioni più gravi vengano risolte con la dovuta urgenza.
Tempo Medio di Risoluzione
Il Tempo Medio di Risoluzione è una metrica cruciale in Jira Service Management per valutare quanto rapidamente i problemi vengono risolti. Puoi utilizzare il rapporto “Tempo di Risoluzione Medio” per monitorare quanto tempo, in media, ci vuole per risolvere i ticket.
Per esempio, se il tuo report mostra che il tempo medio di risoluzione dei ticket è aumentato rispetto al mese scorso, potrebbe essere necessario analizzare i singoli problemi per identificare eventuali colli di bottiglia nei processi. Puoi usare il cruscotto dei report di SLA per filtrare i ticket per tipo di problema e visualizzare il tempo medio di risoluzione, permettendoti di fare confronti settimanali o mensili.
Tempo Medio di Risposta
Il Tempo Medio di Risposta misura quanto velocemente il team risponde ai clienti. In Jira Service Management, puoi configurare gli SLA per il Tempo di Risposta e utilizzare i report SLA per monitorare il tempo che intercorre tra l’apertura di un ticket e la prima risposta.
Ad esempio, puoi creare un report SLA personalizzato che mostra il tempo medio di risposta per ogni livello di priorità. Se il report rivela che i ticket ad alta priorità ricevono risposte più lente del previsto, potrebbe essere necessario rivedere le procedure di escalation o le risorse disponibili per garantire risposte più rapide ai clienti.
Percentuale di problemi chiusi entro SLA
La percentuale di problemi chiusi entro SLA è un KPI fondamentale per assicurarsi che le aspettative degli SLA siano rispettate. In Jira Service Management, puoi usare il rapporto SLA per monitorare la percentuale di problemi risolti entro il tempo stabilito.
Supponiamo che tu abbia impostato uno SLA che prevede che il 90% dei ticket ad alta priorità debba essere risolto entro 4 ore. Se i tuoi report mostrano che solo l’80% dei ticket viene risolto entro questo tempo, dovresti esaminare i processi e le risorse per scoprire perché non stai raggiungendo gli obiettivi SLA e apportare le necessarie correzioni.
Riduzione dei Problemi
La Riduzione dei Problemi aiuta a valutare se l’organizzazione è in grado di gestire il volume di lavoro. In Jira Service Management, puoi utilizzare il report di Burndown per visualizzare il numero di problemi aperti rispetto a quelli chiusi nel tempo.
Ad esempio, se il tuo report di burndown mostra che il numero di ticket aperti aumenta mentre i ticket chiusi rimangono stabili o diminuiscono, potrebbe essere un segnale che il team non ha sufficiente capacità per gestire il carico di lavoro. Puoi anche confrontare i dati dei periodi di alta attività (ad esempio, il periodo natalizio) con quelli di bassa attività per pianificare risorse adeguate.
Conclusioni
Gestire i KPI in modo efficace è fondamentale per migliorare le prestazioni e garantire il successo a lungo termine di un’organizzazione. Utilizzando Jira Service Management, puoi raccogliere e analizzare i dati in tempo reale per monitorare i KPI fondamentali. La selezione dei KPI giusti, l’uso di report e cruscotti, e la valutazione continua delle prestazioni sono essenziali per ottimizzare le operazioni e raggiungere gli obiettivi strategici.
Implementare questi KPI con Jira Service Management ti permetterà di mantenere un controllo accurato delle prestazioni, ottimizzare i processi e garantire che le risorse siano allocate in modo efficiente. Assicurati di utilizzare questi strumenti e approcci per creare una cultura di miglioramento continuo all’interno del tuo team.
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